Müşteri deneyimi, iş ilişkileri boyunca bir müşteri ile bir kuruluş arasındaki etkileşimler olarak tanımlanabilir. Bu etkileşim; bilinçlendirme, keşif, yetiştirme, savunuculuk, satın alma ve hizmet içermektedir.
Müşteri deneyimi, Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin ayrılmaz bir parçasıdır ve son derece önemlidir. Çünkü işletmeyle olumlu bir deneyime sahip bir müşterinin tekrarlayan alışveriş eyleminde bulunması ve sadık bir müşteri olma olasılığı daha yüksektir.
Müşteriler üzerinde yapılan bir araştırma, tüketicilerin %74’ünün müşteri deneyiminin iyi olduğu şirketlerden tekrar alışveriş yapacaklarını ortaya koymaktadır. Bu veriler baz alındığında, şirketler müşterilerin kendilerine bağlı kalmalarını istiyorlarsa mutlaka müşteri deneyimlerine yatırım yapmalılardır.
Müşteri Deneyimini Arttırmak İçin Neler Yapılabilir?
Müşteri memnuniyetini artırmanıza, tıkanıklığı azaltmanıza ve gelirleri artırmanıza yardımcı olmak için mükemmel bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmanın beş yolu bulunmaktadır.
1. Net Bir Müşteri Deneyimi Vizyonu Oluşturun
Müşteri deneyimi stratejinizin ilk adımı, kuruluşunuzla iletişim kurabileceğiniz açık bir müşteri odaklı vizyona sahip olmaktır. Bu vizyonu tanımlamanın en kolay yolu, yol gösterici ilkeler olarak işlev gören bir dizi ifade oluşturmaktır.
2. Müşteri Kitlenizi İyi Belirleyin
Müşteri deneyimini prensipler üzerine inşa etmenin bir sonraki adımında, müşteri destek ekiplerinizi ilgilendiren farklı müşteri türünün hayata geçirilmesi amaçlanmaktadır. Kuruluşunuz müşterinin ihtiyaçlarını ve taleplerini gerçekten anlayacak olursa, müşterilerinizin karşılaştığı durumlarla bağlantı kurabilir ve rahatlıkla empati yapılabilir.
3. Müşterilerinizle Duygusal Bağ Oluşturun
Şirketlerin müşterileri yalnızca üzerlerinden para kazanılan bir kaynak olarak görmemesi önemlidir. Müşteriler ile birebir kurulan samimi ilişkiler, kişilerin markanızı ve ürünlerinizi daha çok tercih etmelerini sağlayacaktır. Firma rehberimiz de anlık mesajlaşma uygulaması ile platformumuzdan size ulaşan müşterilerinize bu deneyimi yaşatmayı hedeflemektedir.
4. Takımınızın Geliştirilmesi İçin Kaliteli Elemanları Tercih Edin
Ürünlerinizin kaliteli olması her zaman için tercih edilecekleri anlamına gelmez. İyi bir satıcı en az iyi bir ürün kadar önemlidir. Bu nedenle satış temsilcilerinizi veya elemanlarını seçerken konu hakkında yeterli donanıma sahip olmalarına ve sosyal ilişkileri düzgün yürütebilmelerine dikkat etmeniz gerekir.
5.Düzenli Çalışanlarınızın Görüşlerine Önem Verin
Müşterilerin yorumlarını dikkate almak kadar çalışanların geri bildirimlerini dikkate almak da önemlidir. Çoğu zaman çalışan elemanlar, şirketin dıştan nasıl göründüğü hakkında şirket sahibinden daha fazla bilgiye sahip olmaktadır. Firma politikası içinde iyileştirmelerde bulunurken, çalışanlardan elde edilen veriler son derece faydalı olabilir.